一、呼叫中心概述
呼叫中心系統(tǒng)的總體目標(biāo)是：建立一個統(tǒng)一面向客戶的多功能呼叫中心平臺，通過統(tǒng)一的號碼（如：400、800等）接入，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶對咨詢、售后等業(yè)務(wù)的需求，為客戶提供綜合性服務(wù)的企業(yè)對外形象窗口。系統(tǒng)以企業(yè)現(xiàn)有數(shù)據(jù)和現(xiàn)行業(yè)務(wù)軟件為支撐，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成銷售咨詢、派工受理、工單查詢和客戶回訪等功能的一體化的事務(wù)處理與老人檔案關(guān)系管理平臺(CRM)。
結(jié)合CRM系統(tǒng)，建成后的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將滿足如下要求：
? 統(tǒng)一號碼：以統(tǒng)一的號碼接入（如400、95XXX等短號）；
? 統(tǒng)一界面：統(tǒng)一企業(yè)和客戶之間的供需界面；
? 統(tǒng)一功能：統(tǒng)一服務(wù)熱線的必備通信功能；
? 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一服務(wù)熱線的業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)處理和服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)；
? 完備的CTI功能；
? 提供穩(wěn)定的呼叫中心平臺；
? 可視化語音流程編輯；
? 具備高穩(wěn)定性、和高呼叫處理能力；
? 共享呼叫中心業(yè)務(wù)綜合管理系統(tǒng)的資源；
? 各類設(shè)備的平滑升級；
企業(yè)化客戶服務(wù)中心，是以CTI （Computer Telephony Integration）技術(shù)為核心，融合先進的語音技術(shù)、計算機、網(wǎng)絡(luò)、通訊等多學(xué)科技術(shù)進行綜合而成的應(yīng)用系統(tǒng)，并兼容企業(yè)現(xiàn)行各管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，依靠科技創(chuàng)新，使企業(yè)服務(wù)水平上一個新臺階。
二、 呼叫中心提供的功能支持
樂無憂SDCC呼叫中心系統(tǒng)，具備豐富的電話交互功能：如在線，示忙，走開，轉(zhuǎn)接，保持/恢復(fù)，呼出，三方通話，電話會議，監(jiān)聽，強插，客戶資料屏幕彈出，留言信箱管理，咨詢呼叫外線，轉(zhuǎn)IVR等，同步錄音以及管理等，為電話營銷的業(yè)務(wù)人員和售后服務(wù)人員提供了強大的服務(wù)手段；另外監(jiān)聽、錄音系統(tǒng)對坐席人員起到了很好的監(jiān)督作用，確保服務(wù)質(zhì)量。
? 實現(xiàn)對外電話號碼的統(tǒng)一：使用一個400號碼提供呼入功能。建設(shè)一個集中的呼叫中心客服中心，集中分配、處理客戶的各種咨詢和問題?？赏瑫r接入多個電話呼入，而不會占線。
? 實現(xiàn)來電智能分配：客戶撥打400號碼進行人工咨詢，系統(tǒng)分根據(jù)坐席分組、坐席空閑時間、上次聯(lián)系的坐席姓名等條件，將來電分配到最合適接聽的坐席人員。
? 實現(xiàn)來去電彈屏：客戶撥打400號碼進行人工咨詢，當(dāng)坐席話機振鈴時，或者坐席人員呼出時，系統(tǒng)自動將此客戶的所有信息顯示到坐席的計算機屏幕上。
? 實現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移：客戶撥打400號碼進行人工咨詢，坐席人員可以將通話轉(zhuǎn)移到其他坐席、分校和分支結(jié)構(gòu)。并可實現(xiàn)客戶、坐席人員、工程師的三方通話。
? 實現(xiàn)通話記錄：系統(tǒng)自動對通話進行錄音，并提供文字輸入方式給坐席人員進行內(nèi)容記錄，管理人員可播放錄音、查詢文字內(nèi)容，以便于規(guī)范服務(wù)、提高服務(wù)水平。
? 實現(xiàn)信息的共享：客服中心可以通過Internet，將客戶的咨詢、建議等傳遞到各分公司、分支企業(yè)進行顯示和處理；處理結(jié)束之后，客服人員可以對客戶進行回訪。
? 實現(xiàn)自動服務(wù)：客戶打入電話后，可以通過語音導(dǎo)航，自助選擇需要的功能，而不需要人工坐席參與。如：服務(wù)咨詢請按1；售后服務(wù)請按2；技術(shù)支持請按3；商品下單請按4。
三、 呼叫中心工作流程
養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心系統(tǒng)的呼叫中心遵循一整套嚴(yán)格的工作流程，使之更好的為老人服務(wù)，將老人的服務(wù)內(nèi)容，快速記錄和派單。詳細的工作的流程如下圖所示：
四、 呼叫中心的作用
居家養(yǎng)老服務(wù)呼叫中心依托電子通信、互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代技術(shù)，提供24小時不間斷人工服務(wù)。只要老人把需求信息通過特制手機、固話終端或服務(wù)網(wǎng)絡(luò)上傳到呼叫中心后，中心即通過訂單形式發(fā)給服務(wù)承包商或志愿服務(wù)站，為老人提供各類上門服務(wù)。呼叫中心將會對受理的服務(wù)進行跟蹤回訪，對服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進行管理監(jiān)督。
（備注：索取詳細資料請聯(lián)系服務(wù)熱線：400-8532-199）
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